亚马逊中国封号门调查：“黄牛党”潜伏电商业

　　频频发起价格战的各大电商，正面临新的难题。

　　近期，不少人以“受害者”名义向《每日经济新闻》记者爆料称，网上商城亚马逊中国频频单方面取消他们的订单，甚至他们还遭遇封账号、封IP的处罚。

　　记者深入调查发现，其中一些人可能确实是在正常操作时遭遇“无妄之灾”，而另一些人，因其身份特殊，是不是“受害者”尚无定论在被封号的用户中，有一部分人趁亚马逊中国促销时低价囤货，而后转手倒卖。

　　如何在有效限制黄牛党滋生的同时，又不因“霸王式”封号而殃及无辜消费者？这已成为时下电商行业，尤其价格战时面临的一个新难题。

　　用户爆料：亚马逊中国订单被蹊跷删除/

　　赵倩（化名）被亚马逊中国封了账号和IP。

　　她向《每日经济新闻》记者描述称，她是亚马逊中国的资深用户，多年来，她平均每天的包裹量达2~3个，一年下来订单金额达百万元左右。

　　据她介绍，除了自己使用外，她也偶尔帮亲戚代购，“以消遣为主，不涉及经营”。但从去年底至今，亚马逊中国连续取消其订单：在下了订单及完成支付程序后，亚马逊中国的后台系统就会在几分钟内取消她下的订单，并告知其账号显示异常，有时候订购1件商品也会被取消订单。

　　为了避免自身账号问题造成的购物失败，赵倩尝试过更换账号、更换IP地址等方式，但情况照旧，这令赵倩感到不解。

　　3月15日，赵倩在一次购物下单并完成支付程序后，亚马逊中国再次以“账户显示异常”为由冻结了赵倩的账号。“这次不仅是封单个账号，换了个账号，还是登不上去，（说明）IP也被封了。”赵倩表示，这带来了后遗症：直到3月28日，赵倩也没有收到与亚马逊绑定的来自招商银行的退款记录，同时，其在亚马逊上的礼品卡也不能继续使用。

　　从3月20日开始，赵倩每天都通过电话和邮件向亚马逊中国客服投诉，但在按照亚马逊中国给出的流程发送个人证件的扫描件后，她依然没有拿回自己的退款和礼品卡。

　　《每日经济新闻》记者就此致电亚马逊中国客服，客服人员回复说，正常账号下普通借记卡及招行信用卡是在退款后3个工作日内到账，其他信用卡需20个工作日内到账。冻结的账号，礼品卡上的余款可通过发送个人证件的扫描件等信息申请退回到银行卡中。不过，该客服人员补充道，一切问题以公司向特定用户发送的邮件回复为准。

　　但赵倩表示，申请礼品卡的余款退还还要提供账号最近几次的订单号码及相当多的手续，而封号后又无法登录亚马逊中国，这些繁琐的流程让自己无法拿回礼品卡余款。

　　与赵倩的情况类似，另一名消费者徐亮（化名）也向《每日经济新闻》记者抱怨亚马逊中国的 “霸道”。2012年11月1日，徐亮在亚马逊中国下了一笔图书类订单，下单时网站给出的预计送达时间为当月6日至7日，然而亚马逊中国在多次推迟时间后，最后将该商品信息删除。

　　此后，徐亮多次与亚马逊中国客服取得联系，2012年11月12日，他得到了以下的处理结果：退回订单款项，送10元优惠券下次使用。

　　赵倩表示，“每笔交易下方都有《免责声明》，即便付款了，亚马逊未发货，都视该交易不成立。”赵倩表示，这意味着亚马逊中国有权单方面取消订单。

　　对于在完成支付程序，且收到亚马逊中国发出的确认交易信息后，亚马逊中国单方面取消订单的做法，北京市盈科律师事务所律师蒋苏华对记者表示，在电商行业类似的事件很多，需根据具体交易流程而论。不过在一般情况下，如果消费者收到了交易确认邮件，却被无故取消订单，电商公司已构成侵犯消费者权益的事实。

　　3年前已有“封号门”QQ群流传逃避封号“攻略”/

　　记者调查发现，亚马逊中国封号事宜由来已久。2010年7月，《每日经济新闻》曾刊发名为《连封用户账号“不给解释” 卓越亚马逊遭投诉》的报道称，2010年5月20日起，中国电子商会旗下的315消费电子投诉网陆续接到多位卓越亚马逊用户的集中投诉，用户称他们的卓越亚马逊网站账户被莫名其妙地冻结。

　　据315消费电子投诉网当时的统计数据显示，截至2010年5月18日，当年共受理卓越亚马逊有效投诉549起，较2009年全年的181起增加203.3%。

　　在采访中，多数被封号的用户认为，亚马逊中国得给个明确的答复。

　　对此，亚马逊中国一位客服人员向《每日经济新闻》记者表示，封号要根据具体情况而定，被封账号的说明邮件中有解释，一切以邮件内容为准。例如亚马逊中国明确规定不允许多账号同时使用，若经IP部门发现后，相应用户的账号就会被全部冻结。

　　但赵倩表示，当一个账号出问题后，有时候亚马逊中国的客服会让用户重新注册账号以尝试交易，这其实与不允许有几个账户的规定之间存在矛盾。

　　在成稿过程中，《每日经济新闻》记者一直试图就相关问题与亚马逊中国相关负责人进行沟通，但截至发稿，对方仍未给予回复。

　　由于没有亚马逊中国官方统一的说法，互联网上搜索相关关键词后，可以看到很多亚马逊中国及美国用户对其封号问题的投诉，并纷纷猜测封号背后的原因，同时寻找解决办法。

　　据赵倩介绍，目前不少受害者组建的QQ群里，其中的一个核心话题就是传授逃避封号的 “攻略”。比如有“攻略”显示，用户可以通过更换操作系统的方式避免封号。

　　赵倩同时认为，亚马逊存在以低价吸引消费者，又以恶意下单为由取消订单的行为，有骗取流量的嫌疑。

　　电商低价促销 引来黄牛党“扫货”/

　　为了更深入地调查封号事件，《每日经济新闻》记者以“受害者”身份加入了上述QQ群。经过近半月的调查，记者发现，在亚马逊中国封号背后，除了一些无辜用户外，还潜伏着一群“炒货商”，即人们俗称的“黄牛党”。

　　当记者质疑其中的一些受害者不愿意站出来指责亚马逊时，有人表示，“靠这个吃饭呢，不想事情闹大”。

　　记者进一步调查后发现，一些人本身就是灰色链中的黄牛党。

　　随着近几年各大电商之间纷纷搞“价格战”，甚至亏本出售，便有分销商看到机会，趁机低价买入，然后转手卖出，从中赚取差价。一位不愿透露姓名的业内人士向记者透露，黄牛“扫货”的背后，实际是有规模的实力商家趁低价“扫货”，然而转手给线下和线上的卖家，从中赚取差价。

　　据这位业内人士介绍，比如2010年前后，京东商城与当当网在图书领域掀起数轮价格战，一些图书价格被拉低至四折以下，很多书商瞅准机会，在京东和当当上抢货，抢货后或直接在自家店铺再上架出售，或转手给其他卖家，“当电商打价格战之时，便是电商黄牛党大显身手之际。他们会趁机有目标地吃货，事后逐渐消化”。

　　电商观察员王利阳对 《每日经济新闻》记者表示，在电商价格战期间出现这种情况是必然的，对于经销商来讲，可以通过低于给销售平台进货价的价格买回来，然后再通过渠道供货给其他进货方，赚个中间差价。而对于电商来讲，这种情况就很头疼，因为一般电商进行价格战的主旨还是为了向普通消费者提供优惠，吸引消费者更多消费。但经销商或者赚差价的商家把大量的促销产品买走最终导致缺货断货，致使消费者无法享受电商平台提供的优惠，反而会觉得电商促销只是噱头没有诚意，这样对电商的品牌有一定伤害，同时普通消费者也没有因为电商的促销而受益。所以现在电商促销活动的限制越来越多，一来促销活动需要一定门槛来减少亏损，二来就是为了防止这类倒卖现象。

　　不过，他表示还有另外一种情况，有些电商在大促期间可能需要刷一些销售数据，他们可能会默许或者提前找到供应商，让他们在大促期间规模回购商品或者刷下交易流水，之后电商平台再通过各种方式向供应商提供一些福利，这样对于双方是共赢之举。但这一说法未能获得其他渠道证实。

　　一位被封号的亚马逊中国用户向《每日经济新闻》记者坦言，自己是专业在电商平台上抢货的 “黄牛”。据其介绍，2009年时，亚马逊中国上的电子类商品，一般比京东、当当网等电商平台上的同类商品便宜40~50元，因此在该网站购买后再转手，利润不菲。

　　电商揭秘：我们是如何分辨“黄牛”的/

　　“黄牛”入侵电商行业，不仅扭曲了电商低价回馈消费者的初衷，同时也破坏了电商生态。

　　京东商城公关人员对 《每日经济新闻》记者证实道，电商“黄牛”现象是存在的，而且危害显而易见，一方面导致有需求的消费者无法买到低价商品，另一方面，电商对于商品的补贴都流入了黄牛的口袋，扰乱了产品价格体系，损害了行业利益。

　　“黄牛的特征是集中在低价、热销商品上，大量下单，以至达到区域囤货，京东在2012年4月份就上线运行了自主研发的‘京东卫士’系统，负责京东风险控制，防止黄牛订单就属于其中一部分。该系统会对用户和订单进行分析，基于对黄牛账号的识别，定义相关黄牛订单后，‘京东卫士’系统不会自动删除这些订单，而是将这些订单暂停后提交工单组进行人工处理。”

　　国美在线相关负责人亦对 《每日经济新闻》记者表示，“国美在线是中国电商行业首个采取措施抵制黄牛订单的电商企业，通过IP、送货地址、手机号码进行系统识别，如果一个人多次注册账户，也只能购买一台，严防黄牛订单。截至目前，累计取消黄牛订单总金额超10亿元。”

　　上述负责人进一步表示，有时企业大客户会购买很多同类商品，根据IP地址的识别，国美在线制定了5种以上的行业客户鉴定标准，比如最常见的就是相同的IP地址且相同的登录密码购买6个以上的同一品类商品。他举例说，比如客户以3199元的价格购买了13部三星I9100手机，送货地址均为同一地址，且订单号前几位完全相同，此类订单将被视为是黄牛订单，“为了杜绝黄牛，有时不同的IP地址、不同的登录密码、但是会员账号类似，格式统一，如拼音+N位数字等，购买了6个以上的同一品类商品的，也会鉴定为行业客户的行为，保留1单，其他予以取消”。

　　电商公司打击电商黄牛党，从各个方面来说，都是一件在理之事，但在此过程中也可能出现一些被殃及的用户。

　　一位不愿意透露姓名的消费者对记者表示，他在亚马逊中国这个平台上已购物4年多，之前从未遇到被封号之事，直到帮别人免费买了几次东西后被封号，因为关联了很多账户和卡，冻结账号后给他造成了很多麻烦。他认为，既然亚马逊以低价吸引消费者，又不能在技术上限制一卡一账户，那么亚马逊就不能无解释地一封了之，这不是解决问题的办法，也会“冤死”很多真正购买的普通消费者。这或许就是出现前述赵倩、徐亮遭遇封号的原因。